Salesforce:2019年第三版客户服务报告

Salesforce Research发布了“第三版服务报告”。

面对随时随地不断提高的快速、个性化和互联互动的客户标准,客户服务专业人员的任务与过去完全不同。高级管理层已经注意到服务如何推动提升客户体验,提升品牌并推动新的收入流。因此,高管正在对他们的人员、流程和技术进行投资,以推动变革。

第四次工业革命推动服务转型

技术正在重新定义客户标准,高管将服务视为一项战略资产。优先事项和预算也紧随其后。82%的决策者表示,为了保持竞争力,他们公司的客户服务必须转型。

代理商加快步伐

特别是在顶级团队中,服务代理的角色变得越来越重要。如今的代理商越来越多地担负着建立关系和增加收入的任务,并且正在将他们平凡的任务换成具有挑战性的、高价值的工作。71%的代理商表示,他们的角色比两年前更具战略性。

AI的影响

人工智能(AI)被决策者和工程师视为是客户和员工体验的福音。AI的采用还处于起步阶段,但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析以及其他用例,AI的采用将会激增。在接下来的18个月里,客户服务团队对AI的使用预计将增加143%。

客户参与实现网络化和跨职能化

除了更紧密地与整个组织的部门保持一致外,随着客户接受一系列网络渠道,服务正在超越呼叫中心。66%的服务部门看到网络案例数量增长。

移动员工成为品牌的代言人

不断扩大的移动员工队伍正在推动新的收入流和提升品牌84%的决策者优先考虑改进或扩展移动服务。

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